Voyageurs et avis
Modèles de messages pour la location saisonnière : huit textes à copier
Chaque séjour pose les mêmes questions : le parking avant de réserver, l’heure d’arrivée, le code de la porte, l’heure du départ. Écrites à la main, les réponses prennent du temps et laissent passer des erreurs : le code envoyé trop tôt, les consignes de départ jamais reçues.
Voici huit modèles à copier, dans l’ordre du séjour, avec le moment de les envoyer et les règles des plateformes à respecter. Les variables sont entre accolades : remplacez-les à la main, ou laissez votre logiciel le faire.
Quels messages envoyer, et à quel moment ?
| Moment | Message |
|---|---|
| Avant la réservation | 1. Réponse à une demande de renseignements |
| Juste après la réservation | 2. Confirmation et suite du séjour |
| Trois jours avant l’arrivée | 3. Pré-check-in |
| La veille ou le jour même | 4. Accès, code et Wi-Fi |
| Le lendemain de l’arrivée | 5. « Tout va bien ? » |
| Dès qu’un problème est signalé | 6. Réponse à un incident |
| La veille du départ | 7. Consignes de départ |
| Après le départ | 8. Demande d’avis |
Inutile d’en envoyer davantage : un voyageur qui reçoit un message par jour finit par ne plus les lire. Gardez le reste pour le livret d’accueil, qu’il ouvre quand il en a besoin.
Que disent les plateformes sur les messages ?
- Le délai de réponse compte. Sur Airbnb, le taux de réponse est la part des nouvelles demandes d’information et de réservation auxquelles vous avez répondu sous 24 heures, sur les 30 derniers jours. Il pèse sur le statut de Superhôte et sur votre place dans les résultats de recherche.
- Avant la réservation, tout reste sur la plateforme. Airbnb interdit aux hôtes de proposer de réserver ou de communiquer ailleurs (WhatsApp, SMS…) avant la réservation. Il peut aussi bloquer les messages qui ressemblent à des coordonnées personnelles ou qui renvoient vers d’autres sites, liens externes compris.
- Les liens peuvent disparaître. Sur Booking.com, quand la sécurité des liens est activée, tout lien non approuvé est retiré du message : le voyageur lit « [Le lien a été supprimé] ». Ajoutez d’abord l’adresse de votre livret et de votre pré-check-in dans les paramètres de sécurité de la messagerie.
- Les avis ont un délai. Sur Airbnb, hôte et voyageur ont 14 jours après le départ pour écrire leur commentaire. Booking.com envoie lui-même un e-mail au client à la fin du séjour, et celui-ci a 90 jours pour donner son avis.
Avant d’activer un modèle qui contient un lien, envoyez-le sur une réservation de test et vérifiez qu’il arrive intact sur chaque plateforme.
Que répondre avant la réservation et juste après ?
Avant la réservation, le voyageur compare plusieurs annonces. Répondez d’abord à sa question précise, puis donnez ce qui l’aide à se décider. Ni numéro, ni adresse e-mail, ni lien : sur Airbnb, ils n’ont pas leur place à ce stade.
1. Réponse à une demande de renseignements
Bonjour {prénom}, merci pour votre message. Oui, le logement est libre du {date d’arrivée} au {date de départ} pour {nombre de voyageurs} personnes. {Réponse à sa question : place de parking dans la cour, lit bébé sur demande…} L’arrivée est autonome à partir de {heure d’arrivée}, et le départ se fait avant {heure de départ}. Si ces dates vous conviennent, vous pouvez réserver directement depuis l’annonce. Je reste disponible ici pour toute autre question. {votre prénom}
Juste après la réservation, le voyageur veut savoir que tout est en ordre et ce qui va se passer. Annoncez la suite sans tout donner : le code viendra plus tard. Si vous prenez une caution par empreinte bancaire, rappelez-la ici avec son montant.
2. Confirmation de la réservation
Bonjour {prénom}, votre séjour au {logement} est confirmé du {date d’arrivée} au {date de départ}, merci ! Voici la suite : trois jours avant votre arrivée, vous recevrez un lien pour indiquer votre heure d’arrivée et remplir les informations que la loi demande pour les voyageurs étrangers. La veille, je vous enverrai le code et le chemin jusqu’à la porte. D’ici là, une question sur le quartier, le stationnement ou les équipements ? Écrivez-moi ici. {votre prénom}
Comment préparer l’arrivée et donner l’accès ?
Trois jours avant, le voyageur a encore le temps de répondre. C’est le bon moment pour le pré-check-in : heure d’arrivée, nombre de voyageurs et, pour chaque voyageur étranger, la fiche de police, sans copie de passeport.
3. Pré-check-in, trois jours avant
Bonjour {prénom}, votre séjour au {logement} commence dans trois jours. Pour préparer votre arrivée, pouvez-vous remplir ce formulaire : {lien du pré-check-in} ? Il prend deux minutes : votre heure d’arrivée, le nombre de voyageurs et, pour les voyageurs de nationalité étrangère, la fiche que demande la loi française. Vous venez en voiture ? {Où se garer.} Merci, {votre prénom}
Le code part la veille, ou le jour même pour une boîte à clés dont le code sert à tous les voyageurs. Donnez les étapes dans l’ordre où le voyageur les vit, de la rue à la porte. Le choix entre boîte à clés, digicode et serrure connectée est détaillé dans notre article sur l’arrivée autonome.
4. Accès et code, la veille ou le jour même
Bonjour {prénom}, tout est prêt pour votre arrivée {jour d’arrivée}, à partir de {heure d’arrivée}.
Adresse : {adresse}. Porte de l’immeuble : code {digicode}. {Étapes : bâtiment B, troisième étage, porte de gauche.} Boîte à clés : {emplacement}, code {code de la boîte}. Après avoir pris la clé, refermez la boîte et brouillez le code.
Wi-Fi : {nom du réseau}, mot de passe {mot de passe}. Le livret du logement, avec les bonnes adresses du quartier : {lien du livret}. Un souci à l’arrivée ? Écrivez-moi ici, je réponds jusqu’à {heure}. Bon séjour, {votre prénom}
Que dire pendant le séjour, surtout quand un problème survient ?
Le message du lendemain est le plus utile de la série : un oubli signalé le premier jour se règle, le même découvert dans l’avis ne se rattrape plus.
5. Le lendemain de l’arrivée
Bonjour {prénom}, j’espère que votre première nuit au {logement} s’est bien passée. Il vous manque quelque chose, une serviette, une ampoule, un réglage du chauffage ? Dites-le-moi maintenant : c’est souvent réglé dans la journée. Bonne journée, {votre prénom}
Quand un problème arrive, la rapidité compte plus que la solution parfaite. Répondez tout de suite, même si la réparation prend du temps : dites ce que vous avez compris, ce que vous faites, quand, et ce que le voyageur peut faire en attendant.
6. Réponse à un incident
Bonjour {prénom}, merci de m’avoir prévenu, et désolé pour ce désagrément. {Ce qui se passe : le ballon d’eau chaude ne chauffe plus.} J’ai appelé {le plombier}, qui passe {aujourd’hui entre 14 h et 16 h}. En attendant, {solution provisoire : la bouilloire et des serviettes supplémentaires sont dans le placard de l’entrée}. Je reviens vers vous dès que c’est réparé, et au plus tard à {heure}. {votre prénom}
Comment préparer le départ et demander un avis ?
La veille du départ, rappelez l’heure et les trois ou quatre gestes qui comptent. Une liste de corvées longue comme le bras finit souvent dans les commentaires.
7. Consignes de départ, la veille
Bonjour {prénom}, votre départ est prévu demain avant {heure de départ}. Avant de partir, merci de lancer le lave-vaisselle, de sortir les poubelles dans {local à poubelles}, de fermer les fenêtres, puis de remettre la clé dans la boîte et de brouiller le code. Inutile de défaire les lits : le ménage est prévu. Vous aimeriez partir plus tard ? Demandez-moi aujourd’hui, je vous dis si c’est possible. Bon retour, {votre prénom}
La demande d’avis part le jour du départ ou le lendemain, quand le séjour est encore frais. Elle invite, elle ne réclame pas : Airbnb interdit aux hôtes d’inciter un voyageur ou de faire pression sur lui pour influencer un commentaire, et un avis ne s’échange jamais contre une réduction ou un remboursement.
8. Demande d’avis, après le départ
Bonjour {prénom}, merci d’avoir choisi le {logement}. Si vous avez un moment, votre commentaire aidera les prochains voyageurs à se décider. Et si quelque chose vous a manqué, dites-le-moi aussi ici : ce sera corrigé avant leur arrivée. Au plaisir de vous accueillir de nouveau, {votre prénom}
Un avis négatif arrive quand même ? Notre article sur la réponse à un avis négatif donne la méthode et des réponses types.
Comment garder un ton humain avec des messages automatiques ?
- Le prénom du voyageur au début, le vôtre à la fin.
- Une information par paragraphe et des phrases courtes : elles se lisent sur un téléphone et se traduisent mieux.
- Le message dans la langue du voyageur, ou en anglais à défaut.
- Des consignes écrites comme des demandes : « merci de fermer les fenêtres » plutôt que « FERMER LES FENÊTRES ».
- Aucune variable vide : testez chaque modèle sur une réservation fictive avant de l’activer.
- Des liens vérifiés sur chaque plateforme : un lien retiré par la messagerie, c’est un pré-check-in jamais rempli.
- Des envois à une heure raisonnable, à l’heure du logement, pas à 3 h du matin.
Questions fréquentes
Peut-on donner son numéro de téléphone au voyageur ?
Pas avant la réservation sur Airbnb : la plateforme interdit aux hôtes de proposer de communiquer en dehors d’elle avant que le séjour soit réservé, et elle peut bloquer les messages qui ressemblent à des coordonnées. Après la réservation, un numéro joignable le soir de l’arrivée rend service en cas de souci. Gardez quand même l’essentiel dans la messagerie de la plateforme, qui conserve la trace des échanges.
Faut-il écrire au voyageur dans sa langue ?
Un message compris évite des questions. Écrivez dans sa langue quand vous la connaissez, en anglais sinon, avec des phrases courtes. Laissez les codes, les heures et les adresses tels quels : une traduction ne doit jamais les modifier, relisez-les avant d’activer un modèle traduit.
Peut-on relancer un voyageur qui n’a pas laissé d’avis ?
Une fois, gentiment, pendant le délai : sur Airbnb, le commentaire s’écrit dans les 14 jours qui suivent le départ, et sur Booking.com le client a 90 jours après l’e-mail que la plateforme lui envoie à la fin du séjour. Ne promettez rien en échange et n’insistez pas : Airbnb interdit d’inciter un voyageur ou de faire pression sur lui pour influencer un commentaire.
Sources
- Améliorez vos taux et délai de réponse, Centre d’aide d’Airbnb.
- Payer et communiquer via Airbnb, Centre d’aide d’Airbnb.
- Commentaires sur les logements, Centre d’aide d’Airbnb.
- Commentaires authentiques et fiables, Centre d’aide d’Airbnb.
- Comprendre les paramètres de sécurité de la messagerie, Aide aux partenaires de Booking.com.
- Tout savoir sur les notes des commentaires clients, Aide aux partenaires de Booking.com.
Règles relues le 26 octobre 2026 dans les pages d’aide d’Airbnb (messagerie, taux de réponse, commentaires) et de Booking.com (sécurité de la messagerie, commentaires). Les plateformes changent souvent ces règles : relisez-les avant de modifier vos modèles.
Comment cet article a été préparé et vérifié : notre méthode.
L’équipe OmniStay